Nhằm cải tiến hoạt động bảo hành bảo trì theo hướng chủ động, cảnh báo và giúp khách hàng tránh được sự cố trước khi nó xảy ra. Một số công ty trong lĩnh vực CNTT bắt đầu đưa vào áp dụng quy trình bảo trì theo mô hình mới.

Theo đó, để giám sát các thiết bị, nhà sản xuất sẽ gắn kèm vào sản phẩm một con chip. Các con chip này sẽ gửi dữ liệu về sự vận hành của thiết bị về một nơi tập trung – hiểu như là một “đám mây” và có nhân viên chuyên trách giám sát đám mây này. Khi nhận thấy dấu hiệu “bất thường” thông qua thông tin từ các con chip này gửi về, nhà sản xuất sẽ chẩn đoán bệnh của thiết bị và chủ động trong việc khắc phục sự cố tùy vào mức độ nặng hay nhẹ.

Nếu nhận thấy sự cố nhỏ mà khách hàng có thể tự khắc phục, nhà sản xuất sẽ thông báo thẳng tới khách hàng. Nếu sự cố lớn hơn có thể thông báo tới đối tác tại địa phương mang linh kiện, thiết bị tới thay thế. Nhà sản xuất cũng có thể can thiệp trực tiếp hoặc hướng dẫn, cấu hình lại thiết bị từ xa nếu đối tác không thể tự khắc phục.

Tại hội nghị Công nghệ và dịch vụ dành cho các đối tác của HP tại Việt Nam ngày 12/7/2012, ông Micheal Bazely, Giám đốc Kênh dịch vụ cho các dịch vụ công nghệ của HP cho biết công ty đang tiến hành chuyển giao chương trình “Always on support” - Hỗ trợ liên tục theo mô hình hỗ trợ mới (bao gồm cả việc tập trung một đầu mối duy nhất tiếp nhận, xử lý thông tin báo cáo về sự cố) cho các đối tác.

Theo Micheal, trong các trung tâm dữ liệu, các sự cố như quá tải, quá nhiệt hay gián đoạn đường truyền có thể được khắc phục rất nhanh nếu phát hiện kịp thời. Nhưng nếu để chậm, nó có thể gây “sập” (shutdown) hệ thống và việc khắc phục lâu hơn rất nhiều, gây ảnh hưởng đến sự vận hành trong toàn bộ doanh nghiệp. Vì vậy, các mô hình hỗ trợ theo hướng dự báo và chủ động phòng ngừa sẽ là xu hướng được nhiều công ty áp dụng thời gian tới.

Còn theo Rob Addy, Giám đốc nghiên cứu của Gartner, “các mô hình hỗ trợ cũ đã không còn phù hợp. Khách hàng cần và muốn các dịch vụ hỗ trợ có thể giúp họ tránh được các vấn đề xảy ra hơn là dịch vụ phản kháng, sửa chữa các sự cố sau khi xảy ra”.